Востребованные услуги: 45 самых востребованных услуг в 2022 году

Содержание

Названы самые популярные услуги на «Авито» в 2021 году

13 января, 13:21

МОСКВА, 13 января. /ТАСС/. Топ популярных услуг на «Авито» в 2021 году возглавили ремонт, переезды и уход за собой на дому. Об этом сообщается в аналитике «Авито Услуги».

«Бьюти-процедуры на дому, обустройство дома под офис и переезды оказались в топе по всей стране в 2021 году. По сравнению с 2020 годом рейтинг востребованных услуг немного изменился. В частности, услуги в области садовых работ и благоустройства загородных участков, проведение интернета и настройка телеком-оборудования оказались в нем ниже, чем в прошлом году. Более востребованными стали услуги специалистов по установке техники и уходу за животными. На «Авито Услугах» мастера могут подтвердить свою личность, пройдя бесплатную верификацию по паспорту или водительскому удостоверению, тогда в его профиле появится специальный бейдж «Документы проверены», что может служить для пользователей дополнительной гарантией добросовестности исполнителя», — считает руководитель маркетинговых проектов «Авито Услуг» Иван Чулков.

Помощь в переезде

Коронавирус сделал россиян более мобильными. Весной жители страны переезжали на дачи или в съемное жилье за городом либо у моря, а осенью возвращались обратно. Более того, по всей стране возросла популярность онлайн-покупок и продаж различных товаров и услуг. Поэтому категория «Транспорт, перевозки» в 2021 году стала лидирующей по востребованности — на нее пришлось около 35% всего спроса на «Авито». В таких городах, как Сургут, Киров, Ярославль, а также в Москве, перевозки составляют около 40% всего рынка услуг.

На втором месте по уровню спроса (21% от всех запросов клиентов) — услуги в области ремонта и строительства. Большинство запросов на ремонтные и строительные работы приходится на Москву, Санкт-Петербург и Краснодар, там подобными услугами интересуются в 3-5 раз больше, чем в других областных центрах.

Бьюти-услуги

На третьем месте по уровню спроса (11% от всего рынка услуг) — услуги в области красоты и здоровья. Потребители чаще обращаются к мастерам напрямую — за год спрос на услуги в области красоты и здоровья на «Авито» вырос на 65%. Чаще всего подобными предложениями интересуются москвички, петербурженки, жительницы Краснодара, Казани и Ростова-на-Дону.

Четвертое место по востребованности (около 6% спроса) заняли услуги по ремонту и обслуживанию техники. Увеличение расходов домохозяйств в целом по всему миру и популярное движение zero waste во многом привели к росту осознанности потребления среди жителей страны. Все больше россиян предпочитают починить сломавшийся телефон, принтер или компьютерную мышь вместо покупки новых, причем обратившись к частному мастеру: за год спрос на такие услуги вырос на 32%. По количеству соответствующих запросов от пользователей также лидировали Москва, Санкт-Петербург, Краснодар, Ростов-на-Дону и Казань.

Услуги по уборке

Пятое место по уровню спроса (4%) заняли услуги по уборке. Устав от постоянного поддержания уюта и чистоты на удаленке (особенно если в семье есть дети, которые регулярно уходят на карантин), россияне стали чаще отдавать эти занятия на аутсорс. По сравнению с 2020 годом спрос на уборку вырос на 82%, она поднялась на один пункт в рейтинге самых востребованных услуг. Чем больше город и чем более он развит экономически, тем чаще его жители вызывают клининг. Пятерка городов, где самый большой спрос на уборку: Москва, Санкт-Петербург, Краснодар, Казань, Ростов-на-Дону.

Где выросли цены

В четырех из пяти топ-категорий по уровню спроса цены не изменились в сравнении с 2020 годом. По большей части это сервисные услуги с низким порогом входа на рынок. А вот в тех категориях услуг, где необходимо специализированное оборудование или расходные материалы, особенно импортные, цены поднялись. В целом по стране наиболее заметен рост цен на полиграфические и рекламные услуги (+67% за год), кейтеринг (+35%), производственные услуги и аренду оборудования (+25%). Также выросли цены на охранную деятельность, курьерские поручения и деловые услуги.

«Мы прогнозируем дальнейшее неравномерное развитие рынка услуг в зависимости от географии — в крупнейших экономических центрах, таких, как Казань или Ростов-на-Дону, сервисная сфера более разнообразна, и жители будут заказывать у частных исполнителей и небольших компаний услуги «не первой необходимости». В то же время в мегаполисах наиболее «лакомые» кусочки рынка услуг, такие, как перевозки или курьерская доставка, захватывают агрегаторы, а в маленьких городах, где им невыгодно работать, такие услуги как раз представляют собой нишу для развития малого бизнеса, по крайней мере на ближайшие год-два», — резюмирует руководитель маркетинговых проектов «Авито Услуг» Иван Чулков.

Теги:

Россия

Названы востребованные услуги покупателей элитных курортных резиденций — Строительная газета

За последнее десятилетие рынок брендированных резиденций в мире вырос на 230%. Об этом «Стройгазете» сообщили в компании Savills, уточнив, что сегодня в разных странах открыто и работает 580 проектов, в которых представлено почти 100 тыс. лотов.

К 2026 году на мировом рынке прогнозируется увеличение брендированных резиденций до 900 проектов. Этот рост сопровождается увеличением количества участвующих брендов, — с 69 брендов в 2011 году до 133 в 2021-2022 гг. В тройку лидеров по размещению брендированных резиденций входят Дубай, Майами и Нью-Йорк.

В России брендированные резиденции только начали свое развитие. Формат пока представлен в качестве городских проектов в Москве, где реализуются проекты под брендами Mandarin Oriental, Armani, Bvlgari.

В мировом рейтинге Топ-20 развивающихся рынков, в начале 2022 года московские брендированные резиденции занимали 16 место с перспективой прироста +80% лотов.

«Однако в ближайшие годы из-за геополитической ситуации картина, вероятно, может претерпеть изменения, а потенциал развития еще не заявленных резиденций брендированного формата, скорее всего, перейдет в небрендированный, с похожим уровнем сервиса и услуг», — говорит Юлия Овчинникова, директор департамента продаж зарубежной недвижимости Savills в России. – Отсутствие внешнего бренда в будущих проектах в текущих реалиях имеет ряд преимуществ, поскольку делает проект независимым от внешнего управления бизнесом, от санкций и политической ситуации, и в итоге позволяет создать максимально устойчивую модель локального бренда».

В таких условиях на российском рынке для новых проектов на первый план выходит не сам бренд, а курортная локация, набор сервисов и услуг, за которые готов платить покупатель подобного формата.

Опрос покупателей брендированных резиденций во всем мире, который провели в агентстве элитной недвижимости Savills показал, что наиболее важными услугами, составляющими наценку к проекту, помимо бренда, являются безопасность, высокоскоростной интернет и наличие спа зоны.

В рамках исследования в Savills проанализировали, какой процент проектов в мире обладает всеми необходимыми сервисами и изучили российские проекты максимально соответствующие подобному уровню внутренней инфраструктуры. При этом учитывались исключительно курортные de luxe проекты. Из реализуемых сегодня отечественных курортных жилых комплексов выявлен лишь один проект, где заявленный уровень услуг и локация максимально соответствуют взыскательным требованиям покупателей брендированных резиденций мира. Таким проектом стал комплекс резиденций MANTERA Seaview residence, расположенный на берегу Черного моря в Сочи вблизи всемирно известного Олимпийского стадиона «Фишт».

Из 38 сервисов, которые покупатели во всем мире посчитали самыми важными при выборе курортных брендированных резиденций, в данном проекте учтены 29, т.е. 76%. Если сравнить с примерами брендированных резиденций мира, то лишь 25% проектов могут предложить подобный широкий набор услуг и удобств.

«В условиях, когда многие страны стали закрыты для российских покупателей и коллекционеров элитной недвижимости, российские проекты премиальных курортных резиденций могут стать альтернативой. Но, чтобы проект был успешен, важно не только создать грамотную концепцию, наполненную самой разнообразной инфраструктурой, но и в отсутствии международного бренда суметь сохранить высокие требования к качеству реализации и материалов. При таких условиях взыскательные покупатели, привыкшие выбирать резиденции за рубежом будут заинтересованы в покупках на российских курортах», — комментирует Юлия Овчинникова, директор департамента продаж зарубежной недвижимости Savills в России.

Что такое управление запросами на обслуживание? Руководство

ИТ-команды получают самые разнообразные запросы клиентов. Если входящие запросы запрашивают доступ к приложениям, лицензиям на программное обеспечение, сбросу пароля или новому оборудованию, Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) классифицирует их как запросы на обслуживание. Запросы на обслуживание часто повторяются, поэтому эффективные ИТ-отделы следуют повторяемой процедуре для их обработки.

Управление запросами на обслуживание связано с другими практиками управления услугами, включая управление инцидентами, проблемами и изменениями, но отличается от них. Управление запросами на услуги однозначно включает в себя отправку пользователем запроса на что-то новое, будь то доступ к услуге, новый телефон или информация.

ITIL указывает, что вместе со службой поддержки запросы на обслуживание управляются процессом выполнения запроса.

Что такое выполнение запроса?

Выполнение запроса — это процесс разрешения запроса клиента на обслуживание, который относится к управлению всем жизненным циклом всех запросов на обслуживание. Команда службы поддержки занимается реагированием на запросы и их выполнением, обеспечивая при этом высочайший уровень качества обслуживания клиентов.

Выполнение запросов заключается в предоставлении сотрудникам возможности доступа к ИТ-услугам, которые им необходимы для продуктивной работы. Это должно помочь пользователям увидеть доступные услуги, понять, как их запрашивать, и установить ожидания относительно того, сколько времени потребуется для обработки запросов.

В организациях, которые генерируют большое количество запросов на обслуживание, целесообразно обрабатывать запросы на обслуживание как отдельный рабочий поток, а также записывать и управлять ими как отдельным типом записи. Это должен быть процесс, отличный от других ваших ИТ-процессов.

Сравнение управления инцидентами и запросами на обслуживание

Об управлении запросами на обслуживание часто возникает вопрос, как оно соотносится с основными ИТ-практиками, включая управление инцидентами, проблемами и изменениями. Прежде чем переходить к различиям, стоит кратко остановиться на некоторых ключевых терминах.

Запрос на обслуживание — Официальный запрос пользователя на предоставление чего-то нового. Пример: «Мне нужен новый Macbook».
Инцидент — незапланированное событие, нарушающее или снижающее качество обслуживания и требующее экстренного реагирования. Пример: «Веб-сайт не работает!»
Проблема — Основная причина повторяющихся или предотвратимых инцидентов. Пример: «Опять проблема с приложением!»
Изменение — Добавление, изменение или удаление чего-либо, что может повлиять на ИТ-услуги. Это может быть связано с запросом на обслуживание. Пример: «Мне нужно обновить базу данных!»

Запросы на обслуживание следует обрабатывать как отдельный рабочий поток, чтобы помочь ИТ-командам сосредоточиться на выполнении более важной работы и более эффективно использовать остальную часть организации. Запросы на обслуживание довольно часто связаны с низким уровнем риска и могут быть ускорены или даже автоматизированы. Например, если новый сотрудник отправляет запрос на доступ к программному приложению, этот запрос может быть предварительно одобрен и автоматически удовлетворен.

Все это означает, что ИТ-команда может уменьшить нагрузку, сэкономить время и избежать чрезмерно сложных рабочих процессов. Учитывая разнообразие входящих изменений, инцидентов и запросов на обслуживание, которые вам приходится обрабатывать, отдельные рабочие потоки и записи позволят вашей команде выяснить, как лучше распределить ресурсы.

Процесс управления запросами на обслуживание

Несмотря на то, что существуют некоторые различия в способах регистрации и выполнения запроса на обслуживание, важно сосредоточиться на стандартизации для повышения общего качества и эффективности обслуживания. Следующий процесс представляет собой простой процесс выполнения запроса, основанный на рекомендациях ITIL. Это можно использовать в качестве отправной точки для адаптации существующих процессов ITIL или определения новых.

Кратко о процессе выполнения запроса на обслуживание:

Клиент запрашивает помощь через ваш сервисный портал или по электронной почте.
Группа ИТ-обслуживания оценивает запрос наряду с предварительно определенными процессами утверждения и квалификации. При необходимости они отправляют запрос на финансовое или деловое одобрение.
Агент службы поддержки работает над выполнением запроса на обслуживание или перенаправляет запрос тому, кто может.
После выполнения запроса агент закрывает заявку и консультируется с клиентом, чтобы убедиться, что он удовлетворен.

Приоритеты управления запросами на обслуживание

Надежная практика управления запросами на обслуживание ориентирована на клиента, ориентирована на знания и автоматизирована. Применяя эти принципы во всех ваших усилиях, ваша организация может укрепить группу ИТ-поддержки, облегчить клиентам обращение за помощью и получение ответов, а также использовать технологии, чтобы идти в ногу с меняющимися потребностями организации.

Вот рекомендации о том, какие ИТ-службы должны расставить приоритеты, чтобы стать ближе к клиенту и предоставить наилучшее обслуживание.

Поддержите команду поддержки

Невоспетые герои любой организации, группы поддержки, по понятным причинам, выгорают от огромного количества заявок, с которыми они работают. Запросы на услуги часто превышают предложение доступного времени и ресурсов. Группы ИТ-обслуживания в крупных корпорациях постоянно реагируют на запросы бизнеса, часто впадая в режим реагирования в первую очередь на клиентов, которые производят больше всего шума. Между тем клиенты жалуются, что с ИТ-отделом сложно работать, они не реагируют и слишком долго выполняют запросы, необходимые им для выполнения своей работы. ИТ не следует рассматривать как узкое место.

Чтобы повысить качество обслуживания клиентов, важно сосредоточиться на благополучии и развитии групп поддержки на переднем крае. Типичные многоуровневые группы поддержки хорошо структурированы и управляют запросами посредством эскалации. Мы рекомендуем более совместный подход к управлению запросами на обслуживание. При таком подходе каждый член службы поддержки может стать ближе к клиенту и ответить на вопросы. Когда ИТ-команды роятся в таких инструментах, как Slack, они также получают возможность для всех учиться в процессе решения запроса.

Добавляя регулярные ретроспективы, команда получает момент, чтобы отступить и проанализировать все, что произошло, в идеале еженедельно. Это дает возможность задать вопросы, определить области для улучшения и убедиться, что запросы направляются в соответствующие группы. Превратившись в команду, ориентированную на обучение, и стремясь к постоянному совершенствованию, команда ИТ-поддержки может быть более эффективной защитой интересов клиентов.

Работа в IT может быть сложной и неблагодарной работой. В Atlassian мы рекомендуем группам поддержки регулярно проводить мониторинг работоспособности, чтобы оценить и принять меры для улучшения команды.

Сдвиг влево

Одна из популярных рекомендаций, чтобы выйти из хаоса запросов на обслуживание, — «сдвинуться влево». Итак, что означает «сдвиг влево»? Это перемещение выполнения запросов как можно ближе к линии фронта — и к клиенту — насколько это возможно. Это улучшает качество обслуживания клиентов, ускоряя время решения, упрощая деятельность по поддержке и снижая общую стоимость выполнения запросов.

Например, база знаний с доступными для поиска статьями может творить чудеса в отклонении заявок. Или, настраивая формы приема запросов для сбора соответствующей информации, вы можете сократить количество долгих обменов мнениями.

Клиенты хотят получить помощь в одном месте. Централизуйте работу искателей помощи и максимально упростите доступ и использование. Многие организации создали портал самообслуживания только для того, чтобы собирать (метафорически) пыль. Учитесь на их ошибках и создавайте что-то, основанное на уникальной культуре вашей организации. Помните, что даже если вы создадите самую мощную систему самообслуживания, она бесполезна, если клиенты не смогут ее легко найти.

Автоматика рычага

Когда вы включаете автоматизацию в свои возможности самообслуживания, вы снижаете общую нагрузку на вашу ИТ-команду, удаляя стандартные повторяющиеся задачи. Например, используйте автоматизацию, чтобы ускорить последующие сообщения, которые ваши агенты выполняют вручную сегодня, улучшить способ общения с клиентами и держать заинтересованные стороны в курсе предполагаемого времени решения проблемы. Готовые ответы для определенных запросов предоставляют полезную информацию клиенту и снижают нагрузку на агента. Клиенты часто не знают, к кому обратиться за помощью, и автоматизация также может использоваться для направления запросов на обслуживание соответствующей команде для ускоренного решения.

Будьте готовы к масштабированию

По мере роста вашей организации предоставление услуг становится все более сложным. В управлении очередями запросов задействовано больше команд. При необходимости делегировать обязанности и передавать работу между командами часто теряется контекст. Мы слышим истории от клиентов, которые приобретают новые бизнес-подразделения или компании и сталкиваются со сложным процессом их интеграции в свои системы.

Каталог услуг содержит информацию об активных ИТ-услугах, доступных для развертывания. Возможность быстрого развертывания каталога услуг без участия разработчика позволит вам адаптироваться к изменяющимся потребностям бизнеса.

Передовой опыт управления запросами на обслуживание

Итак, что нужно для создания эффективного процесса управления запросами на обслуживание? Вот 8 советов:

Начните с самых распространенных, простых и легко выполняемых запросов. Их определение обеспечивает немедленную ценность для клиентов и позволяет ИТ-команде учиться, когда они строят будущие этапы рабочего потока запросов.
Задокументируйте все свои требования к запросам на обслуживание: поля вопросов, процесс утверждения, процедуры выполнения, группа выполнения, владелец процесса, соглашения об уровне обслуживания, отчетность и т. д. Это позволит ИТ-команде лучше управлять предложениями запросов с течением времени. Этот шаг очень важен для более сложных предложений запросов, которые будут развиваться со временем.
Соберите данные, необходимые для запуска процесса запроса после поступления, но не перегружайте клиента слишком большим количеством вопросов.
По возможности стандартизируйте и автоматизируйте процесс утверждения. Например, все запросы на новые мониторы считаются предварительно одобренными (и автоматически выполняются, если это возможно), а все запросы на программное обеспечение должны быть одобрены менеджером заказчика.
Просмотрите процесс и процедуры выполнения запроса, чтобы определить, какие группы поддержки отвечают за выполнение запроса, и существуют ли какие-либо особые требования. Оптимизируйте с помощью автоматизации, если это возможно.
Определите, какая информация должна быть доступна в базе знаний при выпуске предложения по запросу. Общая цель самообслуживания — быстрее предоставить клиентам то, что они хотят, и по возможности отклонить запросы, поэтому, если вы можете ответить на вопрос в общем разделе часто задаваемых вопросов, включите эти знания в план при создании предложения по запросу на обслуживание. .
Ознакомьтесь с соглашениями об уровне обслуживания (SLA), чтобы убедиться, что у вас есть надлежащие измерения и уведомления для своевременного выполнения запросов.
Определите, какие отчеты и показатели необходимы для правильного управления жизненным циклом запроса на обслуживание. Начните отслеживать такие показатели, как CSAT (удовлетворенность клиентов), время ответа, время разрешения и время закрытия.

Резюме

Правильное управление запросами на обслуживание означает, что вы позволите своей ИТ-группе сосредоточиться на том, что наиболее важно для организации в целом, при этом способствуя повышению качества обслуживания клиентов. Гибкий программный инструмент, такой как Jira Service Management, может помочь вашей команде преодолеть хаос и настроить рабочие процессы в соответствии с потребностями вашей команды.

Попробуйте Jira Service Management

Функции, преимущества, возможности и программное обеспечение

Познакомьтесь с Jira Service Management и другими мощными инструментами на Atlassian представляет: высокоскоростной ITSM.

Зарегистрируйтесь бесплатно

Готовы к ITSM на высокой скорости?

Начните свое путешествие

Итак, вы думаете о службе поддержки. Вы изучили, но у вас остались вопросы. Что такое справочная служба? Чем она отличается от службы поддержки? Нужен ли он вашей компании, и если да, то почему? И каковы лучшие практики, которым следуют самые успешные службы поддержки? Мы спросили наших экспертов, и вот что они сказали.

Определение термина «справочная служба»

Служба технической поддержки является первой точкой контакта как для клиентов, так и для сотрудников. Клиентам нужны ответы, и они обращаются в службу поддержки.

Когда сотрудникам нужно, чтобы кто-то устранил неполадки с принтером, обновил систему безопасности на ноутбуке или предоставил им доступ к новой системе, на помощь приходит служба поддержки. Когда клиенты не могут войти в свои системы, им нужна помощь в настройке или они сталкиваются с ошибкой, обычно звонят в службу поддержки.

Служба поддержки и служба поддержки: в чем разница?

Часто люди используют термины служба поддержки и служба поддержки взаимозаменяемо, но правда в том, что они оба служат разным важным целям.

Служба поддержки возникла из-за ориентации на ИТ (вычисления на мэйнфреймах), тогда как служба поддержки возникла из-за ориентации на ИТ-услуги. Основное внимание службы поддержки уделяется устранению проблем, основное внимание службы поддержки уделяется предоставлению услуг своим клиентам или пользователям. В службах поддержки делается определенный упор на предоставление услуг и клиентоориентированность, а в службах поддержки — меньше внимания.

Служба поддержки может стать хорошей отправной точкой для организаций, стремящихся организовать свой подход к решению проблем клиентов.

Функции службы поддержки

Служба поддержки должна выполнять несколько функций:

Обеспечивать единую точку контакта . Клиенты — внутренние или внешние — всегда должны знать, куда обращаться, когда им нужна помощь.
Ответьте на вопросы . Клиенты должны иметь возможность использовать самообслуживание или обращаться к агенту службы поддержки, когда им нужны ответы или пошаговые инструкции.
Свободное время . Хорошо организованная служба поддержки централизует знания и предоставляет рекомендации по рабочему процессу, которые ускоряют и упрощают решение проблем клиентов.
Оценка удовлетворенности клиентов . Клиенты всегда должны иметь возможность оценить службу поддержки и оставить отзыв для улучшения процессов, баз знаний и решений.

Типы справочных служб

Справочная служба ИТ

Служба ИТ-поддержки поддерживает внутренний персонал, решая различные проблемы, от простого сброса пароля до отключения сети.

Служба поддержки клиентов

Служба поддержки клиентов ориентирована на внешних клиентов, отвечая на вопросы и помогая устранять проблемы с продуктами и услугами, которые они приобрели.

Справочная служба для бизнеса

Команды, не относящиеся к ИТ (например, отдел кадров, финансовый и юридический отделы), могут и иногда создают и управляют справочной службой для бизнеса. HR может помочь сотрудникам сделать такие вещи, как изменить выборы платежной ведомости или получить письма о подтверждении занятости. Юрисконсульт может ответить на запросы о пересмотре контракта. А финансы могут задать вопросы о кредиторской задолженности и расходах.

Роли службы поддержки

Менеджер службы поддержки : Менеджер службы поддержки руководит повседневной работой службы поддержки. Это включает в себя найм и обучение агентов, структурирование процессов поддержки и отслеживание ключевых показателей эффективности, таких как производительность агентов и удовлетворенность клиентов. Менеджер службы поддержки, как правило, отвечает за управление общим бюджетом и отчетность о производительности перед исполнительной командой.

Агент службы поддержки : Агент службы поддержки отвечает непосредственно на вопросы службы поддержки. Это может включать в себя все, от проблем с оборудованием до запросов на сброс пароля, и запросы могут поступать по телефону, электронной почте или через портал службы поддержки.

Агенты службы поддержки также часто отвечают за обновление базы знаний компании и поиск способов обучения других и распространения своего технического опыта. В зависимости от размера компании может быть несколько уровней агентов, разделенных на основе опыта поддержки.

Руководитель группы технической поддержки : Руководитель группы технической поддержки поддерживает менеджера службы технической поддержки, обучая новых агентов и следя за тем, чтобы каждый обеспечивал отличное обслуживание клиентов и соблюдал свои цели Соглашения об уровне обслуживания (SLA). Руководитель группы также следит за производительностью и предоставляет обратную связь менеджерам для улучшения процессов поддержки.

Что такое программа службы поддержки?

Итак, как в большинстве компаний работают службы поддержки? Ответ — программное обеспечение службы поддержки, такое как Jira Service Management.

Когда бизнес только начинается, он часто обращается за поддержкой по электронной почте. Но по мере роста компаний переход от электронной почты к основному каналу поддержки становится критически важным. Поддержка должна масштабироваться вместе с бизнесом. Если агенты изо всех сил пытаются справиться с запросами, а почтовые ящики забиты письмами без ответа, определенно пришло время для программного обеспечения службы поддержки.

Программное обеспечение службы поддержки позволяет компаниям организованно принимать, отслеживать и отвечать на запросы в службу поддержки. Многие программы службы поддержки также предоставляют базы знаний, порталы самообслуживания, управление SLO и отчетность. Выбор подходящего программного обеспечения службы поддержки зависит от конкретных потребностей вашей компании.

4 причины, по которым вашей компании необходимо программное обеспечение службы поддержки

1. Электронная почта — плохой инструмент отслеживания.

Если каждый запрос о помощи превращается в строку электронных писем, агенты могут испытывать трудности с определением приоритетов и ответом на каждый запрос. Переместите разговор из почтовых ящиков, чтобы лучше организовать очереди в службу поддержки.

2. Клиенты хотят помочь себе сами.

Для многих компаний программное обеспечение службы поддержки также предлагает простой способ организации часто задаваемых вопросов или базы знаний, что позволяет клиентам самостоятельно отвечать на распространенные вопросы.

3. Отдавайте приоритет важным заявкам.

Забудьте о напоминаниях календаря, стикерах и электронной почте. Программное обеспечение службы поддержки позволяет вам определять не только порядок заявок, но и уровни приоритета и требования к времени решения.

4. Следить за состоянием поддержки.

Программное обеспечение службы поддержки может отслеживать такие показатели, как объем заявок, время решения, удовлетворенность клиентов и даже производительность отдельных инженеров.

Начало работы с программным обеспечением службы поддержки

Выбор программного обеспечения службы поддержки во многом зависит от ваших потребностей, количества агентов и бюджета. При покупке решения наши специалисты рекомендуют задать себе следующие вопросы:

По каким каналам нам необходимо предлагать поддержку (Интернет, электронная почта, социальные сети, мобильные устройства и т. д.)?
Сколько агентов будет использовать это программное обеспечение?
Нужна ли нашей компании решение для самообслуживания/база знаний?
Нужна ли нашей компании автоматизация повторяющихся задач службы поддержки?
Какие отчеты нам нужны?
Каков наш график?
Какой у нас бюджет? У нас есть место для маневра?
Сколько ресурсов мы можем инвестировать в установку программного обеспечения?

Ответы на эти вопросы помогут вам выбрать лучшее программное обеспечение службы поддержки для вашей организации.

Как внедрить программное обеспечение службы поддержки

Шаг первый: исследование и получение согласия руководства

Определите цели и потребности службы поддержки. Изучите преимущества и поймите, чего вы хотите от службы поддержки. А затем представить свои планы руководству и получить одобрение.

Шаг второй: планируйте, прежде чем внедрять

Планируйте процессы службы поддержки с учетом ролей и возможностей ИТ-персонала. Создавайте рабочие процессы для управления этими процессами. И определите показатели, которые вы будете использовать для отслеживания успеха.

Шаг третий: установка и настройка решения

Установите программное обеспечение службы поддержки. Импортируйте контакты, информацию о пользователях и другие активы по мере необходимости. Добавьте своих ИТ-пользователей и администраторов. Определите категории заявок и типы задач. Настройте очереди и правила автоматизации. И редактируйте шаблоны электронной почты и определяйте фильтры.