5 важных трендов 2018: что делать бизнесу, чтобы достичь большего. Тренды в бизнесе 2018
Топ-десять трендов гостиничного бизнеса и набор советов, как на них реагировать в 2018-м году. Эксклюзив
ТРЕНДЫ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
Артур Лупашко
генеральный директор Ribas Hotels Group
Те маркетинговые инструменты, которые работали два года назад, сегодня уже не окупают себя, то, что удивляло гостей в отеле год назад, сегодня воспринимается как должное. В 2018 году будут компании, которые работают в CRM-системах и АСУ, и отели, которые общаются со своими гостями в социальных сетях, отвечают на отзывы и идут всегда на компромисс с гостем. «На коне» будут руководители, которые инвестируют в обучение своих сотрудников и упрощают все свои процессы по максимуму.
СОВЕТ: Использовать кризис во благо и следить за изменениями конъюнктуры рынков, чтобы всегда быть на волне.
ТРЕНДЫ В ИНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГЕ
Виктория Кофман
руководитель отдела маркетинга Ribas Hotels Group
Необходимо использовать каждый из существующих каналов коммуникации со своими гостями. Страницы в соцсетях с огромным количеством пользователей и посетителей, однако с низким уровнем вовлеченности, будут опускаться в рейтинге, что уменьшит их доступность, определяя пассивной и нерелевантной категории. Интерактивность является важной частью интернет-маркетинга, а потому рекомендую увеличить взаимодействие, ведь совсем скоро поисковики начнут брать деньги именно за него, а не за охват, если он не органический.
СОВЕТ: Обеспечьте своему бренду страховку в виде адекватного контента и его правильной классификации на сайте, оптимизируя все под поисковых роботов.
ТРЕНДЫ В HR-СФЕРЕ
Евгения Дехтяренко
руководитель HR-отдела Ribas Hotels Group
В 2018 году число удаленных сотрудников увеличится, и причиной тому — развитие онлайн-ресурсов Bitrix, Oracle и прочих. А потому HR-отделам нужно начать корректировать свои регламенты и положения с учетом интегрирования «внештатников» в коллектив. В нынешних реалиях прослеживается сильная утечка кадров за границу, из-за чего все сложнее найти хорошего специалиста в сфере гостеприимства. Панацеей станут специалисты без опыта, но с хорошими hard skills.
СОВЕТ: Выстраивайте правильные отношения с сотрудниками и берите на работу специалистов без опыта, но с желанием всему научиться.
ТРЕНДЫ В КОНТРОЛЕ КАЧЕСТВА
Валерия Рожко
руководитель отдела контроля качества Ribas Hotels Group
Анализируя деятельность персонала отелей, важно помнить, что в погоне за соответствием стандартам, можно потерять ту самую эмоцию, за которой приезжает гость, и прослыть «недушевной гостиницей с роботизированными сотрудниками». Репутация теперь с легкостью отслеживается при помощи онлайн-тревел-агентств (Expedia, Booking.com, Sabre, Hotels24 и прочие). У букинга, например, есть для этого очень удобная программа Pulse, которая отправляет моментальные уведомления о появлении новых отзывов, и сторонняя система ReviewPro.
СОВЕТ: Следите за репутацией своего отеля, для этого существует множество удобных программ. И не гонитесь за слепым соответствием стандартам, дабы не потерять гостей, которые приезжают в гостиницу за положительными воспоминаниями.
ТРЕНДЫ В УПРАВЛЕНИИ ГОРОДСКИМИ ОТЕЛЯМИ
Ксения Дронга
управляющая 4* бизнес-отелем Wall Street
Трендом этого года является эмоциональность в гостиничном сервисе. Важнейшей задачей является предоставление своих услуг надежно, качественно, оперативно и заботливо, стать прежде всего хорошим знакомым для своего гостя. Никогда не стоит забывать, что управление городским отелем — это управление маленьким государством, где действуют свои традиции и законы.
СОВЕТ: Держать руку на пульсе, следить за событиями в городе и предугадывать желания гостей.
ТРЕНДЫ В УПРАВЛЕНИИ ХОСТЕЛАМИ
Артем Дмитриченко
управляющий хостела Friday
Касательно трендов в 2018 хочу сказать, что это положительные эмоции в роли переходящей тенденции из года в год. Нельзя считать, что хостел — это не отель и что целевая аудитория — это бэкпекеры, которые приехали потусить. Это и взрослые солидные люди, которые выбрали такой тип временного жилья лишь из-за экономических соображений. В любом случае, задача управляющего хостелом в 2018 году предоставить сервис на уровне отеля 5*, начиная со знакомства на ресепшене, заканчивая обменом контактами с последующим поддержанием дружеских отношений.
СОВЕТ: Хостел — это такой же отель, поэтому предоставляйте сервис на уровне 5-звездочной гостиницы.
ТРЕНДЫ В ГОСТИНИЧНОМ PR
Александра Шевченко
PR-специалист Ribas Hotels Group
Наконец-то корпорации пришли к тому, чтобы заниматься имиджем не только исполнительных директоров, но и руководителей отделов, поскольку лучший способ развиваться в отрасли связей с общественностью — демонстрировать всю компанию, а не только ее «вершину». Все чаще люди говорят о количественных показателях рентабельности инвестиций в рекламный маркетинг (ROI), ведь сейчас намного проще отслеживать просмотры страниц, поисковые и социальные запросы, однако это вовсе не значит, что аналогично можно определить и бренд. И, пожалуй, 2018 год станет точкой отсчета для гибких компаний, где быстро реагируют на изменения.
СОВЕТ: В 2018 году увеличьте скорость реагирования на любые изменения в вашей компании.
ТРЕНДЫ В SEO
Алексей Котляревский
ведущий SEO-специалист Ribas Hotels Group
В новом сезоне будет все также актуален mobile-friendly сайт, а в преддверии запуска мобильной выдачи от Google это будет крайне актуально. Придется все-таки научиться делать сайт очень красивым и очень быстрым. Скорость загрузки сайта с портативных устройств без ущерба для привлекательности сайта — один из факторов ранжирования в 2018 году.
СОВЕТ: Создайте адаптивные и мобильные версии сайта, если таковых еще нет, и доведите скорость загрузки каждой версии максимум до 3 секунд.
ТРЕНДЫ В WEB-ДИЗАЙНЕ
Евгений Черномазов
дизайнер отдела маркетинга Ribas Hotels Group
В 2018 году продолжится развитие мобильной верстки, поскольку больше половины посетителей наших отельных сайтов заходят именно с мобильных устройств (телефоны и планшеты). Одной из важных составляющих продающего сайта является наличие сочных фото и ярких иллюстраций, которые так или иначе заставят гостя захотеть посетить отель. Изображения должны быть уникальными, поскольку повсеместно заметно использование так называемых «стоковых», а они не вызывают доверия.
СОВЕТ: Впечатляйте своих гостей авторским контентом и оригинальностью мобильной верстки. Но не забывайте про юзабилити сайта.
ТРЕНДЫ В SMM
Алиса Гаврилова
ведущий SMM-специалист отдела маркетинга Ribas Hotels Group
Активный пользователь соцсетей любит смотреть небольшие видеоролики и не любит читать пусть даже самые интересные, но длинные посты. Живой контент с улыбающимися гостями (всевозможные инста-истории и прочее) — то, что цепляет будущего клиента. Нельзя пропускать какие-либо события в мире, «выпадать» из информационного потока и не вовремя доносить информацию своим гостям. Мессенджеры становятся все популярнее, практически заменяя пользователям социальные сети, а их «дети» — чат-боты — совершенно точно заменят людей.
СОВЕТ: Не пренебрегайте возможностью общаться со своими потенциальными гостями при помощи мессенджеров. Делитесь самыми важными новостями и подробностями из жизни вашего отеля в режиме «здесь и сейчас».
ТРЕНДЫ В ОТДЕЛЕ БРОНИРОВАНИЯ
Елизавета Пташник
руководитель отдела бронирования Ribas Hotels Group
Определенно на сайтах все чаще можно будет воспользоваться чат-ботами, которые, в зависимости от ключевых слов в запросе гостя, предложат подходящий отель. А еще в 2018 году будут доступны фото с возможностью обзора 360° и полноценные видео-обзоры номеров гостиницы, чтобы будущий гость заранее понимал, как выглядит интерьер и не читал длинные описания «изысканного декора». Уже сейчас большая часть гостей пользуется мобильными устройствами для того, чтобы забронировать номер через booking. com, hotels24 и прочие ресурсы. А потому, очень важно, чтобы у отеля была полноценная мобильная версия для мгновенного бронирования.
СОВЕТ: Непременно используйте чат-ботов для того, чтобы быстрее реагировать на сообщения от гостей и помогать с бронью.
hotelier.pro
5 важных трендов 2018: что делать бизнесу, чтобы достичь большего
Просмотрено и прочитано 441
Мир онлайн-бизнеса – это постоянная гонка за трендами. Кто не успел – тот опоздал.
Не поймал фишку раньше других – потерял возможность собрать сливки. Но не отчаивайтесь – таких возможностей будет еще много. Главное, не пропустить.
Поэтому давайте заранее обсудим тренды в бизнесе в 2018 году, чтобы уже сейчас спланировать, как изменится ваша стратегия продвижения в новом году. Только если вы учтете тренды и грамотно интегрируете их в продвижение бизнеса, можно надеяться на рост количества лидов и увеличение конверсий.
Вы же хотите, чтобы в новом году ваш бизнес рос и масштабировался? Тогда уже готовьтесь к тому, чтобы дать ему мощный толчок.
Поехали.
1. Выйдите на микроуровень
Мобильные устройства продолжают активно внедряться в вашу жизнь и жизни ваших потенциальных клиентов. Все больше покупок в сети совершаются именно с телефона. Все больше действий в сети выполняется именно с телефона. Поэтому важно сделать так, чтобы ваш бизнес был доступен для потенциального клиента с его любимого устройства.
Уже мало иметь адаптированные сайты и лендинги. Важно наращивать количество мобильных точек соприкосновения с брендом. Ведь когда человек ищет информацию, в 96% случаев он потянется к своему смартфону. Поэтому будьте готовы в нужный момент мобильно:
- отвечать на вопросы,
- предоставлять информацию,
- помогать оформлять заказы.
Моментальный, полезный и удобный доступ к ценному коненту помогает завоевывать доверие покупателей и строить с ними долгосрочные отношения.
2. Визуализация важна, как никогда
Через видео люди быстрее и проще получают нужную информацию, потому что в процессе просмотра задействовано сразу несколько органов чувств. Картинки из ролика, обрывки текста, эмоции, которые испытал человек во время просмотра, – все это цепляет более глубокие струны души. Да и просто видео удобно смотреть буквально всегда и везде.
Поэтому если через видео доносить потенциальному клиенту полезную информацию, сильно вырастают шансы, что человек совершит нужное целевое действие. Причина в большем доверии и растущей к вам симпатии.
Поэтому чтобы отстроиться от конкурентов, нужно давать аудитории качественный видеоконтент и использовать возможности живых видео на разных площадках. Например, Facebook и Instagram.
Пользователи смартфонов стремятся как можно больше времени проводить со своими гаджетами. Поэтому и видео они хотят смотреть именно с мобильных устройств.
В Facebook 1,65 млрд зарегистрированных пользователей, которые просматривают 8 млрд видеороликов каждый день. О чем это говорит? Что такой формат контента интересен аудитории, поэтому стоит сосредоточиться на том, чтобы давать потенциальным клиентам качественные и крутые видео.
3. Нативная реклама работает лучше
В 2017 году нативная реклама – самый востребованный инструмент продвижения. Сохранится эта тенденция и в новом году, потому что пользователи соцсетей считают, что обычная реклама, которая их отвлекает, только раздражает. Например, всплывающие окна, появляющиеся из ниоткуда очень не нравятся пользователям.
Нативная реклама не отвлекает, потому что она естественна. Она настолько глубоко “спрятана” в контент, что пользователь даже не понимает, что ему что-то предлагают. Благодаря такому подходу, компании наращивают продажи, не вызывая раздражения у аудитории навязчивой рекламой.
Подумайте, как использовать этот инструмент в вашем бизнесе, ведь чем быстрее вы его внедрите, тем больше выгоды излечете.
4. Давайте еще больше персонализированного контента
Каждому клиенту нужна только та информация, которая соотвествует его опыту. Только так ваш контент-маркетинг будет работать и привлекать новых клиентов. Но есть проблема: как узнать, что клиенты получают как раз то, что ищут?
Давая человеку именно то, что ему нужно, вы надолго ему запомнитесь. Потому что благодаря вам его поиски прекратились и он нашел ответ на свой вопрос. Это важно для роста конверсий, которые в дальнейшем перерастут в долгие доверительные отношения с покупателем. Поэтому маркетологи сейчас постоянно ищут новые и новые возможности добавить больше личного в контент-планы.
Но персонализированный контент сработает только в одном случае: если бренд ассоциируется с человеком, которому доверяют люди. Поэтому найдите способ “подружиться” с потенциальными клиентами. В будущем это позволит увеличивать конверсии.
Кстати, один из способов доставлять человеку персонализированный контент, поддерживать с ним диалог в мессенджере через чат-бота.
5. Наращивайте команду агентов влияния
Если вы хотите, чтобы люди по-настоящему вас полюбили, важно дать им возможность услышать о вас от авторитетного лица. Для кого-то это друг, знакомый, родственник, который уже купил ваш продукт. А для кого-то – известная личность, за которой человек следит в сети. Чем больше хорошего о вас будут говорить эти люди и делать это публично, тем больше лояльных клиентов у вас появится.
Чтобы действительно завоевать уважение агентов влияния, нужно показать им ваши главные преимущества: чем ваш продукт лучше всех остальных?
Будьте готовы к тому, что бесплатно вас рекламировать никто не будет. Даже довольный покупатель не станет просто так писать хороший отзыв. Что уж говорить об известном блогере? Поэтому продумайте программу бонусов для любителей давать рекомендации. А если вы хотите заполучить мнение знаменитостей о вас, будьте готовы предусмотреть на это хороший бюджет.
Волна положительных отзывов запустит цепную реакцию, если вы будете давать высокое качество и люксовый сервис. То есть небольшой пост довольного покупателя может превратиться в целую толпу желающих купить у вас.
Напоследок
Надеюсь, 2017 год был для вас успешным. Но это не повод расслабиться, потому что в интернет-бизнесе кто остановился, тот отстал. Следите за трендами и как можно быстрее внедряйте в вашу работу те, которые кажутся вам самыми перспективными. Своей пятеркой лидеров я с вами поделилась. Действуйте.
Галина.
Если этот пост был для вас полезен, ставьте палец вверх. Больше лайков – быстрее я готовлю новый пост на тему бизнеса.
Хотите выжимать из рекламы максимум? Тогда прямо сейчас читайте пост: “Шпионские игры: как получать больше от рекламы на Facеbook, анализируя конкурентов”.
www.granyts.net
7 трендов гостиничного бизнеса в 2018 году
2017 год принес немало социальных, геополитических и технологических потрясений, и пятизвездочные отели адаптируются к ним — по мере возможности. Вот чего стоит ожидать в этой отрасли в будущем, по мнению ее ведущих экспертов: Тины Эдмундсон, директора по глобальному брендингу International Inc.; Бьорна Хэнсона, приглашенного профессора Центра гостеприимства и туризма им. Джонатана Тиша при Нью-Йоркском университете; Джона Вандерслиса, директора по глобальному брендингу верхнего сегмента Hilton Worldwide Holdings Inc.; Гая Лэнгфорда и Марчелло Гасдии из подразделения деловых поездок, гостеприимства и услуг Deloitte LLP.
Новые пошлины ударят по крупным рынкам
Гостиницы на крупных рынках США в следующем году подорожают, поскольку местные власти все чаще вводят курортные сборы, который когда-то считались прерогативой туристических уголков. Сумма сбора может составлять до $25 в сутки. Хэнсон сильнее всего ощутил влияние сборов в Нью-Йорке, где у разборчивого путешественника выбор не так уж велик — лучшие места обычно забиты под завязку. Ходят слухи, что сборы скоро введут в Чикаго и Лос-Анджелесе. Стоит закладывать стоимость сбора при оценке командировочных расходов, — увы, до полной прозрачности в этой сфере пока далеко. Есть в этом, впрочем, и хорошая сторона. «Это лучше, чем повышение тарифов на номера», — говорит Хансон. — «В отличие от тарифов, сборы не облагаются городскими налогами на проживание в отеле».
Никакой уборки в номерах
Воздайте должное этим милым отельным шоколадкам на подушке, пока можете. «Все чаще и чаще отели отказываются от ежедневной уборки в номере, и на то есть две причины. Одна из них — стоимость», говорит Хэнсон. Вторая, же по его словам, — это конфиденциальность. «Люди по необъяснимым причинам то больше, то меньше беспокоятся о своем личном пространстве, и прямо сейчас мы проходим этап максимального невмешательства. Некоторых всерьез беспокоит, что кто-то переставляет их зубные щетки», — объясняет он. Лэнгфорд из Deloitte говорит: «Лично я считаю, что есть услуги действительно ценные, а есть ненужная мишура, и мне вовсе не нужно, чтобы кто-то застилал за меня кровать. Для некоторых компаний это может быть частью образа. Во всех остальных случаях это лишние расходы, которые ложатся на плечи клиента».
Номер будет «подключен»
«Все сейчас только и думают, что о технологиях», — говорит Эдмундсон, который курирует восемь роскошных брендов Marriott, включая Ritz-Carlton, Edition, Luxury Collection и St. Regis. И особенно всеобщее внимание привлекают инвестиции в «подключение» (IoT) — подключаемые устройства, такие как умные термостаты Nest или голосовой помощник Alexa от Amazon. В экспериментальном гостиничном номере, который Marriott разработал совместно с Samsung и Legrand SA, можно найти душ, который запоминает вашу любимую температуру воды, цифровые «картины» на стенах, которые можно заменить на семейные фотографии, и зеркала со встроенными дисплеями, способные показывать видео по голосовому запросу. С 2018 года начнется постепенное внедрение нового типа номеров; скорее всего, первой предложит их сеть W Hotels. Вандерслис, возможно, подошел к будущему еще ближе: Hilton только что анонсировала аналогичные «умные номера», где с помощью мобильного приложения можно управлять телевизором, освещением, температурой воздуха и изображениями в цифровых рамках. В ближайшее время такие номера появятся в крупных городах, а в 2018 и 2019 годах продолжится их быстрое внедрение во все отели Hilton. «2018 год станет началом большой игры для технологий IoT», — говорит Гаддиа из Deloitte. — «Им понадобилось время на созревание, но теперь они позволяют персонализировать сервис в режиме реального времени. Это на руку каждому».
Лобби поменяют облик
Такие бренды, как Ace и 1 Hotels, уже успешно избавляются от старомодного лобби и превращают свои холлы в коворкинги, но роскошные бренды в значительной степени сохраняют верность традициям. Правда, в 2018 году что-то может измениться, считает Хэнсон. Он уверен, что стойка регистрации постепенно уйдет в прошлое: новое поколение путешественников предпочитает атмосферу близости, а не формального этикета. «Пятьдесят лет назад никаких кредиток еще не было, и кто-нибудь мог забраться в кассу и стащить наличные», — говорит он. — «Но времена изменились, и гостиницам больше не нужен такой высокий барьер между клиентом и сотрудниками. Теперь они думают: „Почему бы не попытаться создать уютный и интимный уголок?“». И действительно, в некоторых из лучших отелей мира уже можно увидеть зоны регистрации, которые больше напоминают домашние гостиные. Возьмем, к примеру, Hôtel de Crillon в Париже, недавно вновь открывшийся после четырехлетней реставрации под управлением Rosewood. Его лобби представляет собой элегантную гостиную с антикварными столами и плюшевой мебелью. Домашняя атмосфера помогает гостям расслабиться после долгого путешествия. Недавно Deloitte опубликовал исследование «Гостиница будущего», где утверждается, что это одна из ключевых потребностей клиента — особенно в деловых поездках.
Бренды обратятся к ценностям путешественников
В начале года в Вашингтоне откроется Eaton Workshop — первая в мире гостиница для либералов. Кажется, компания задумала большую игру. «Обеспеченные клиенты выбирают бренды, которые демонстрируют участие к проблемам общества. Им нравится, когда бренд существует не только ради того, чтобы что-то продать», — говорит Эдмундсон из Marriott. Недавно сеть W Hotels запустила две тематические серии лекций — What She Said, посвященную феминизму, и Queer Me Out, которая рассказывает о сообществе лесбиянок, геев, бисексуалов и трансгендеров (LGBTQ), и Эдмундсон отмечает «необычайный интерес» гостей к подобным мероприятиям. Но не каждый бренд может позволить себе так явно вывешивать политические флаги, поэтому в этом году бренды высшего сегмента будут искать более мягкие способы обращения к ценностям клиента, делая все возможное, чтобы не оттолкнуть потенциальных гостей. «40% гостей тяготеют к одному краю политического спектра, еще 40% — к совершенно другому», — говорит Хэнсон. — «Мало кто остается посередине. Но есть проблемы, с которыми не может смириться никто, например, торговля людьми, которая на те же 40% происходит в отелях», — добавляет он. — «Никого не оскорбит компания, которая заявит, что выступает против рабства».
Здоровый образ жизни станет важнее
«Индустрия здорового образа жизни превратится в рынок объемом в триллионы долларов», — считает Лэнгфорд из Deloitte. — «Каждый хочет на этом заработать, но все бренды решают задачу по-своему. Никто еще не понял, какой путь будет наиболее эффективным». Hyatt потратил 375 млн долларов на легендарный бренд Miraval, а JW Marriott сотрудничает с «Балетом Джоффри», чтобы предложить гостям занятия у балетного станка. Тем временем сеть отелей Four Seasons разработала специальные «комнаты здоровья» с дехлорирующим душем и видеороликами Дипака Чопры. «Курорты и спа-отели, которые пытаются не отстать от рынка, меняют стратегии найма, чтобы привлекать больше врачей, медсестер и диетологов, и это обходится им в копеечку», — говорит Гаддиа. — «Выручка и показатели наполняемости явно говорят в пользу такого подхода». Хэнсон соглашается: «Даже если бюджетные отели модернизируют свои фитнес-центры, бренды верхнего сегмента имеют неоспоримые преимущества в этом отношени». Эдмундсон говорит, что, по данным недавнего опроса 5000 гостей Marriott, «около 80% респондентов согласны, что повышение их физического и эмоционального благополучия значит для них больше, чем три года назад. Многие гости указывают, что за последние 12 месяцев занимались работой над улучшением сна, пробовали новые диеты или практиковали медитацию». Неудивительно, что восемь принадлежащих Marriott брендов «исследуют это направление» в 2018 году, а JW Marriott возьмет на себя лидирующую роль в этом процессе.
Отели станут предлагать куда больше, чем просто ночёвку
Гостиничный бизнес больше не может ограничиваться четырьмя стенами отеля. «Сегодня мы считаем себя активными игроками скорее в туристическом, чем в гостиничном секторе», — говорит Эдмундсон, который ближайшие два года будет управлять запуском круизного продукта Ritz-Carlton. «В каждом отдельном секторе, включая туризм, все сводится к экосистемам, — говорит Гаддиа из Deloitte. — «Подумайте, зачем Amazon приобрела Whole Foods. Вся хитрость в том, чтобы правильно использовать смежные области».Что это может значить для путешественников? В частности, то, что отели теперь будут предлагать собственные экскурсионные программы и мероприятия. «Сфера развлечений и туризма испытывает очень сильное влияние цифровых технологий», объясняет Гасдия, и отели хотят успеть на этом заработать. Airbnb успела одной из первых. Скажем, Marriott стратегически вложился в PlacePass, обеспечив себе доступ к 100 тыс. пешеходных маршрутов, велосипедным экскурсиям и кулинарным школам в 800 городах мира. Другой пример — новая кампания Live Unforgettable сети Waldorf Astoria; Вандерслис говорит, что гости отеля получат возможность встречи с такими знаменитостями, как Габриэль Юнион. Хэнсон утверждает, что продажа услуг в этой сфере имеет решающее значение для роскошных отелей. Это помогает им контролировать опыт клиента от начала до конца, собирать данные, которые можно использовать для персонализации сервиса, и отделять высший сегмент рынка от среднего. «Роскошные отели должны делать для нас больше. Гладильную доску и халат выдадут где угодно, бизнес-центры не каждому нужны, и даже услуги консьержа не пользуются спросом», — объясняет он. — «Местные пешеходные экскурсии, билеты на театральные постановки, выставки в отелях, особый прием для постоянных гостей — вот то, на что способен только роскошный отель»
Источник: Bloomberg
hoteliernews.ru
